F4 Auto luôn mong muốn bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ.

1. Các trường hợp khách hàng có thể phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ với F4 Auto trong các trường hợp:

  • Sản phẩm nhận được không đúng với đơn hàng đã xác nhận;
  • Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng;
  • Thiếu sản phẩm hoặc phụ kiện đi kèm;
  • Có vấn đề liên quan đến chất lượng thi công;
  • Có vấn đề về bảo hành;
  • Có sai lệch về giá, thanh toán hoặc hóa đơn;
  • Chậm giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ;
  • Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch giữa khách hàng và F4 Auto.

2. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua:

Điện thoại:

  • 0858 723 888
  • 0834 867 333

Email:

Hoặc trực tiếp tại:

  • Số 369 Phạm Văn Đồng, Bắc Từ Liêm, Hà Nội;
  • Các cơ sở hoạt động của F4 Auto được công bố trên website.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

  • Họ tên;
  • Số điện thoại;
  • Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, nếu có;
  • Biển số hoặc thông tin xe nếu liên quan đến dịch vụ thi công;
  • Nội dung phản ánh;
  • Hình ảnh/video hoặc tài liệu liên quan nếu có;
  • Yêu cầu giải quyết của khách hàng.

4. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận

F4 Auto tiếp nhận phản ánh của khách hàng qua các kênh liên hệ đã công bố.

Bước 2: Xác minh

F4 Auto kiểm tra thông tin đơn hàng, quá trình giao hàng, sản phẩm hoặc lịch sử cung cấp dịch vụ.

Trong trường hợp cần thiết, F4 Auto có thể liên hệ khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:

  • Giải thích và hỗ trợ khách hàng;
  • Kiểm tra lại sản phẩm;
  • Bảo hành;
  • Sửa chữa hoặc khắc phục lỗi;
  • Đổi sản phẩm;
  • Cung cấp lại dịch vụ;
  • Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ;
  • Các phương án khác theo thỏa thuận giữa hai bên và quy định pháp luật.

Bước 4: Thông báo kết quả

F4 Auto thông báo kết quả xử lý thông qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp đã được khách hàng cung cấp.

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết

F4 Auto thực hiện tiếp nhận, phản hồi và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng theo các thời hạn dự kiến sau:

5.1. Phản hồi ban đầu

Trong thời hạn tối đa 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, F4 Auto sẽ:

  • Xác nhận đã tiếp nhận thông tin;
  • Kiểm tra sơ bộ nội dung phản ánh;
  • Thông báo cho khách hàng nếu cần bổ sung thông tin, hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu liên quan.

Thời hạn xử lý được tính từ thời điểm F4 Auto nhận đủ thông tin cần thiết để xác minh vụ việc.

5.2. Thời hạn dự kiến giải quyết

Tùy theo tính chất vụ việc, thời hạn dự kiến được áp dụng như sau:

  • Sai sản phẩm, thiếu sản phẩm, sai số lượng, sai giá, thanh toán hoặc hóa đơn: dự kiến xử lý trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
  • Chậm giao hàng hoặc vấn đề liên quan đến đơn vị vận chuyển: dự kiến phản hồi kết quả tra soát trong vòng 03 ngày làm việc; trường hợp cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, thời hạn dự kiến xử lý không quá 07 ngày làm việc.
  • Sản phẩm có dấu hiệu lỗi kỹ thuật hoặc thuộc trường hợp cần kiểm tra bảo hành: dự kiến xử lý trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi F4 Auto tiếp nhận được sản phẩm hoặc có đủ điều kiện để kiểm tra thực tế.
  • Phản ánh liên quan đến chất lượng thi công hoặc dịch vụ: F4 Auto dự kiến bố trí kiểm tra trong vòng 03 ngày làm việc và thông báo phương án xử lý sau khi xác định nguyên nhân.
  • Các vụ việc phức tạp cần làm việc với nhà sản xuất, nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba: thời hạn dự kiến không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp cần thời gian dài hơn do tính chất vụ việc hoặc theo quy định của pháp luật.

Nếu không thể giải quyết trong thời hạn dự kiến nêu trên, F4 Auto sẽ thông báo cho khách hàng về nguyên nhân, tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy từng trường hợp, F4 Auto có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

  • Kiểm tra thông tin đơn hàng và lịch sử giao dịch;
  • Đối chiếu chứng từ thanh toán, hóa đơn và thông tin giao nhận;
  • Kiểm tra trực tiếp sản phẩm hoặc phương tiện;
  • Đối chiếu hình ảnh, video và các tài liệu do khách hàng cung cấp;
  • Làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp có liên quan;
  • Thực hiện bảo hành, sửa chữa, đổi sản phẩm, cung cấp lại dịch vụ hoặc hoàn tiền khi đủ điều kiện;
  • Thông báo kết quả xử lý cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp.