A. CHÍNH SÁCH GIAO HÀNG

1. Phương thức giao hàng

Tùy theo loại sản phẩm, địa chỉ nhận hàng và thỏa thuận với khách hàng, F4 Auto có thể áp dụng một trong các phương thức sau:

  • Khách hàng nhận trực tiếp tại cơ sở của F4 Auto;
  • F4 Auto trực tiếp tổ chức giao hàng;
  • Giao hàng thông qua đơn vị vận chuyển hoặc đối tác logistics;
  • Phương thức giao hàng khác theo thỏa thuận với khách hàng.

Tên đơn vị vận chuyển cụ thể được xác định theo từng đơn hàng và được thông báo cho khách hàng khi xác nhận đơn hàng hoặc khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển.

Đối với sản phẩm cần lắp đặt, cài đặt, hiệu chỉnh hoặc thi công chuyên môn, F4 Auto có thể yêu cầu hoặc khuyến nghị khách hàng đưa xe đến cơ sở phù hợp để bảo đảm điều kiện kỹ thuật.

2. Phạm vi và giới hạn địa lý

F4 Auto hỗ trợ giao hàng đến các địa chỉ tại Việt Nam nằm trong phạm vi phục vụ của F4 Auto hoặc đơn vị vận chuyển được lựa chọn.

Một số khu vực có thể bị hạn chế hoặc không thể giao hàng do:

  • Điều kiện địa lý;
  • Giới hạn phục vụ của đơn vị vận chuyển;
  • Loại, kích thước hoặc đặc tính hàng hóa;
  • Điều kiện giao thông;
  • Quy định pháp luật;
  • Sự kiện bất khả kháng hoặc nguyên nhân khách quan khác.

F4 Auto sẽ thông báo cho khách hàng nếu địa chỉ giao hàng nằm ngoài phạm vi phục vụ.

3. Thời hạn giao hàng dự kiến

Sau khi xác nhận đơn hàng, F4 Auto thông báo thời gian giao hàng dự kiến cho khách hàng.

Thời gian giao hàng thông thường:

  • Trong nội thành Hà Nội: dự kiến từ 01–03 ngày làm việc;
  • Các tỉnh, thành phố khác: dự kiến từ 03–07 ngày làm việc.

Thời hạn trên là thời gian dự kiến và có thể thay đổi tùy theo tình trạng hàng hóa, khoảng cách vận chuyển, đơn vị vận chuyển, thời điểm đặt hàng, điều kiện giao thông hoặc các nguyên nhân khách quan khác.

Nếu phát sinh chậm trễ đáng kể, F4 Auto hoặc đơn vị vận chuyển sẽ thông báo hoặc hỗ trợ khách hàng tra cứu tình trạng đơn hàng.

4. Phí giao hàng

Phí giao hàng, nếu có, được xác định căn cứ vào:

  • Địa chỉ nhận hàng;
  • Khối lượng và kích thước hàng hóa;
  • Phương thức vận chuyển;
  • Đơn vị vận chuyển;
  • Yêu cầu giao hàng đặc biệt của khách hàng.

Phí giao hàng sẽ được thể hiện tại bước đặt hàng hoặc được F4 Auto thông báo cho khách hàng trước khi xác nhận giao dịch.

5. Trách nhiệm cung cấp thông tin đơn hàng trong quá trình vận chuyển

Đối với đơn hàng được giao thông qua đơn vị vận chuyển, đơn vị vận chuyển có trách nhiệm cung cấp hoặc cập nhật thông tin cần thiết về quá trình giao hàng theo hệ thống và phương thức vận hành của đơn vị đó.

Thông tin có thể bao gồm:

  • Trạng thái tiếp nhận hàng;
  • Trạng thái đang vận chuyển;
  • Thời gian dự kiến giao;
  • Kết quả giao hàng;
  • Mã vận đơn hoặc thông tin tra cứu nếu có.

Khi khách hàng phản ánh về việc chậm giao, thất lạc, sai trạng thái hoặc vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, F4 Auto sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển để kiểm tra và hỗ trợ khách hàng.

6. Kiểm hàng khi nhận

Khách hàng được khuyến nghị kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận, bao gồm:

  • Tên và chủng loại sản phẩm;
  • Số lượng;
  • Tình trạng bao bì và tình trạng bên ngoài;
  • Phụ kiện đi kèm;
  • Các dấu hiệu móp, vỡ, hư hỏng có thể quan sát được.

Việc kiểm hàng không bao gồm tháo lắp, sử dụng thử vượt quá mức cần thiết để xác định đúng sản phẩm, trừ khi F4 Auto hoặc đơn vị vận chuyển có hướng dẫn khác.

Nếu phát hiện giao sai, giao thiếu hoặc hàng hóa có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình vận chuyển, khách hàng nên thông báo cho F4 Auto ngay khi phát hiện để được hướng dẫn xử lý.

B. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG HÓA VÀ HOÀN TIỀN

1. Các trường hợp được xem xét đổi trả

F4 Auto tiếp nhận yêu cầu đổi trả đối với các trường hợp:

  • Giao sai sản phẩm so với đơn hàng đã xác nhận;
  • Giao thiếu sản phẩm;
  • Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất;
  • Sản phẩm bị hư hỏng trước khi khách hàng nhận hàng;
  • Sản phẩm thuộc trường hợp được đổi trả theo chính sách của nhà sản xuất;
  • Các trường hợp khác theo thỏa thuận với khách hàng hoặc quy định pháp luật.

2. Điều kiện đổi trả

Tùy từng trường hợp, sản phẩm cần đáp ứng các điều kiện:

  • Có thể xác định được giao dịch mua hàng tại F4 Auto;
  • Sản phẩm, phụ kiện và các bộ phận liên quan còn đầy đủ trong trường hợp việc đổi trả yêu cầu hoàn trả đầy đủ;
  • Sản phẩm không bị hư hỏng do khách hàng sử dụng sai hướng dẫn;
  • Không bị tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc can thiệp bởi đơn vị không được chấp thuận nếu việc can thiệp là nguyên nhân gây lỗi;
  • Đáp ứng các điều kiện bảo hành hoặc đổi trả của nhà sản xuất trong trường hợp chính sách của nhà sản xuất được áp dụng.

Đối với lỗi kỹ thuật, F4 Auto có quyền kiểm tra sản phẩm trước khi xác định phương án bảo hành, sửa chữa, đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền.

3. Thời hạn gửi yêu cầu đổi trả

Đối với trường hợp giao sai sản phẩm, giao thiếu, hàng hóa bị hư hỏng có thể nhận biết khi giao hoặc sai khác rõ ràng so với đơn hàng, khách hàng nên gửi yêu cầu trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng.

Đối với lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng, thời hạn tiếp nhận được thực hiện theo chính sách bảo hành của sản phẩm, nhà sản xuất hoặc thỏa thuận áp dụng cho giao dịch đó.

Việc khách hàng gửi thông báo muộn không đương nhiên làm mất các quyền mà khách hàng được hưởng theo quy định bắt buộc của pháp luật.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ F4 Auto qua điện thoại, email hoặc các kênh được công bố trên website.

Khách hàng nên cung cấp:

  • Họ tên và số điện thoại;
  • Thông tin đơn hàng;
  • Tên sản phẩm;
  • Nội dung yêu cầu;
  • Hình ảnh/video thể hiện tình trạng sản phẩm nếu có.

Bước 2: Xác minh

F4 Auto kiểm tra thông tin giao dịch và tình trạng sản phẩm.

Trong trường hợp cần kiểm tra kỹ thuật, khách hàng có thể được yêu cầu gửi sản phẩm về F4 Auto hoặc mang sản phẩm đến cơ sở để kiểm tra.

Bước 3: Thông báo phương án

Sau khi xác minh, F4 Auto thông báo một trong các phương án phù hợp:

  • Đổi sản phẩm;
  • Bổ sung phần hàng hóa còn thiếu;
  • Sửa chữa hoặc bảo hành;
  • Hoàn tiền một phần;
  • Hoàn tiền toàn bộ;
  • Phương án khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

5. Phương thức đổi trả

Việc đổi trả có thể được thực hiện:

  • Trực tiếp tại cơ sở F4 Auto;
  • Gửi qua đơn vị vận chuyển;
  • Theo phương thức khác được hai bên thống nhất.

Địa điểm hoặc hướng dẫn gửi trả được F4 Auto thông báo cho khách hàng sau khi yêu cầu được tiếp nhận.

6. Chi phí đổi trả

Nếu nguyên nhân đổi trả thuộc trách nhiệm của F4 Auto, nhà cung cấp hoặc sản phẩm được xác định có lỗi thuộc trường hợp được đổi trả, F4 Auto chịu chi phí vận chuyển hoàn trả hợp lý theo phương án đã thống nhất.

Nếu khách hàng yêu cầu đổi sản phẩm do thay đổi nhu cầu cá nhân và F4 Auto đồng ý tiếp nhận, chi phí vận chuyển và các chi phí phát sinh có thể do khách hàng chịu.

Các bên có thể có thỏa thuận khác đối với từng trường hợp cụ thể.

7. Phương thức hoàn tiền

Trong trường hợp khách hàng đủ điều kiện được hoàn tiền, F4 Auto thực hiện hoàn tiền:

  • Chuyển khoản ngân hàng;
  • Hoàn qua phương thức thanh toán ban đầu nếu hệ thống hỗ trợ;
  • Hoặc phương thức khác do F4 Auto và khách hàng thống nhất.

Thời gian hoàn tiền dự kiến được thông báo sau khi yêu cầu đổi trả được chấp thuận và F4 Auto đã nhận lại sản phẩm nếu việc hoàn trả sản phẩm là điều kiện của giao dịch.

C. CHÍNH SÁCH CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐẶT TRƯỚC, SỬ DỤNG SAU

1. Hình thức cung cấp dịch vụ

Đối với các dịch vụ cần thực hiện trực tiếp trên xe như dán phim cách nhiệt, dán PPF, lắp đặt thiết bị, nâng cấp âm thanh, độ đèn và các dịch vụ kỹ thuật khác, khách hàng có thể đặt lịch trước thông qua website hoặc các kênh liên hệ của F4 Auto.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, F4 Auto có thể liên hệ với khách hàng để:

  • Xác nhận loại xe;
  • Xác nhận sản phẩm hoặc dịch vụ;
  • Xác nhận thời gian và địa điểm;
  • Tư vấn yêu cầu kỹ thuật;
  • Xác nhận mức giá hoặc khoản đặt cọc nếu có.

Dịch vụ được thực hiện tại cơ sở của F4 Auto hoặc địa điểm khác được F4 Auto và khách hàng thống nhất, tùy theo tính chất dịch vụ.

2. Điều kiện sử dụng dịch vụ

Khách hàng cần:

  • Cung cấp đúng thông tin xe và yêu cầu dịch vụ;
  • Đưa xe đến đúng thời gian và địa điểm đã xác nhận;
  • Thông báo trước các tình trạng đặc biệt của xe có thể ảnh hưởng đến quá trình thi công;
  • Thực hiện nghĩa vụ thanh toán hoặc đặt cọc nếu có thỏa thuận.

F4 Auto có quyền kiểm tra tình trạng thực tế của xe trước khi thi công.

Nếu phát hiện điều kiện kỹ thuật không phù hợp hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến an toàn, chất lượng dịch vụ hoặc tài sản của khách hàng, F4 Auto sẽ trao đổi với khách hàng trước khi tiếp tục thực hiện.

3. Thời hạn sử dụng dịch vụ đã đặt

Lịch đặt dịch vụ có hiệu lực theo ngày và khung thời gian được F4 Auto xác nhận với khách hàng.

Nếu khách hàng không thể sử dụng dịch vụ theo lịch đã xác nhận, khách hàng có thể yêu cầu đổi lịch theo quy định tại mục dưới đây.

Đối với đơn hàng có đặt cọc nhưng chưa xác định ngày thi công cụ thể, quyền sử dụng dịch vụ có hiệu lực trong vòng 30 ngày kể từ ngày đặt cọc, trừ khi F4 Auto và khách hàng có thỏa thuận khác.

Sau thời hạn này, F4 Auto sẽ liên hệ với khách hàng để xác nhận lại khả năng tiếp tục thực hiện, giá, sản phẩm, vật tư và lịch thi công tại thời điểm mới.

4. Đổi lịch

Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi lịch dịch vụ bằng cách liên hệ F4 Auto trước thời điểm thực hiện.

F4 Auto sẽ bố trí lịch mới căn cứ vào:

  • Lịch kỹ thuật viên;
  • Tình trạng sản phẩm/vật tư;
  • Thời lượng thi công;
  • Điều kiện thực tế tại cơ sở.

Việc đổi lịch thông thường không phát sinh phí, trừ trường hợp F4 Auto đã phát sinh chi phí riêng theo yêu cầu của khách hàng và đã thông báo trước.

5. Hủy lịch

Khách hàng có thể yêu cầu hủy lịch trước khi F4 Auto bắt đầu thực hiện dịch vụ.

Trường hợp chưa phát sinh đặt cọc hoặc chi phí thực tế, khách hàng không phải trả phí hủy.

Trường hợp có đặt cọc, việc xử lý khoản đặt cọc được thực hiện theo thỏa thuận đặt cọc, báo giá hoặc thông tin đã được F4 Auto công bố và xác nhận với khách hàng trước khi nhận tiền.

Nếu F4 Auto không thể cung cấp dịch vụ theo nội dung đã xác nhận và khách hàng không đồng ý đổi sang thời gian hoặc phương án khác, khoản tiền khách hàng đã thanh toán cho phần dịch vụ chưa thực hiện sẽ được hoàn lại theo chính sách hoàn tiền.

D. CHÍNH SÁCH CHẤM DỨT DỊCH VỤ VÀ HOÀN TIỀN

1. Các trường hợp chấm dứt dịch vụ

Dịch vụ có thể chấm dứt trong các trường hợp:

  • Khách hàng yêu cầu hủy trước khi F4 Auto bắt đầu thực hiện dịch vụ;
  • F4 Auto và khách hàng thỏa thuận chấm dứt;
  • F4 Auto không thể cung cấp dịch vụ theo nội dung đã xác nhận;
  • Khách hàng không đáp ứng điều kiện cần thiết để thực hiện dịch vụ;
  • Việc tiếp tục thực hiện có nguy cơ gây mất an toàn, làm hư hỏng phương tiện hoặc không bảo đảm yêu cầu kỹ thuật;
  • Một bên vi phạm nghĩa vụ làm cho mục đích giao dịch không thể tiếp tục;
  • Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
  • Trường hợp bất khả kháng hoặc trường hợp khác theo quy định pháp luật.

2. Thời điểm chấm dứt dịch vụ

Trong trường hợp khách hàng chủ động yêu cầu chấm dứt trước khi dịch vụ được thực hiện, thời điểm chấm dứt có hiệu lực là thời điểm F4 Auto xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu chấm dứt của khách hàng, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Nếu F4 Auto chủ động chấm dứt dịch vụ, thời điểm chấm dứt là thời điểm F4 Auto thông báo cho khách hàng, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.

3. Chi phí khi chấm dứt dịch vụ

Nếu dịch vụ chưa được thực hiện và chưa phát sinh chi phí thực tế, khách hàng không phải thanh toán phần dịch vụ chưa thực hiện.

Nếu F4 Auto đã thực hiện một phần dịch vụ hoặc đã phát sinh chi phí hợp lý theo yêu cầu riêng của khách hàng, các bên sẽ xác định giá trị phần công việc đã thực hiện và các chi phí thực tế để xử lý khoản thanh toán còn lại.

Đối với khoản đặt cọc, việc xử lý được thực hiện theo thỏa thuận đặt cọc đã được thông báo và thống nhất với khách hàng trước khi nhận tiền, đồng thời tuân thủ quy định pháp luật.

4. Quy trình gửi yêu cầu chấm dứt

Khách hàng gửi yêu cầu qua một trong các kênh liên hệ được F4 Auto công bố trên website và cung cấp:

  • Họ tên;
  • Số điện thoại;
  • Mã đơn hàng hoặc thông tin đặt dịch vụ;
  • Nội dung yêu cầu chấm dứt;
  • Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền nếu cần.

F4 Auto phản hồi ban đầu đối với yêu cầu chấm dứt dịch vụ trong thời hạn tối đa 01 ngày làm việc.

Sau khi kiểm tra tình trạng giao dịch, F4 Auto sẽ thông báo cho khách hàng:

  • Việc chấp nhận chấm dứt;
  • Giá trị dịch vụ đã thực hiện nếu có;
  • Khoản được hoàn lại;
  • Phương thức và thời gian hoàn tiền.

5. Hoàn tiền khi chấm dứt dịch vụ

Nếu khách hàng được hoàn tiền, F4 Auto thực hiện thông qua:

  • Chuyển khoản ngân hàng;
  • Phương thức thanh toán ban đầu nếu hệ thống cho phép;
  • Hoặc phương thức khác được hai bên thống nhất.

F4 Auto dự kiến thực hiện hoàn tiền trong vòng 05 ngày làm việc kể từ ngày hoàn tất việc xác định số tiền được hoàn và nhận đủ thông tin cần thiết của khách hàng.

Thời gian tiền thực tế được ghi có vào tài khoản có thể phụ thuộc vào ngân hàng, tổ chức thanh toán hoặc đơn vị trung gian liên quan.

E. CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN

F4 Auto xem xét hoàn tiền trong các trường hợp:

  • Khách hàng đã thanh toán nhưng F4 Auto không thể cung cấp sản phẩm;
  • F4 Auto không thể cung cấp dịch vụ đã xác nhận;
  • Hai bên thống nhất hủy giao dịch và khách hàng thuộc trường hợp được hoàn tiền;
  • Sản phẩm đáp ứng điều kiện trả hàng và hoàn tiền;
  • Các trường hợp khác theo quy định pháp luật.

Khoản hoàn tiền có thể được thực hiện:

  • Bằng tiền mặt;
  • Chuyển khoản;
  • Hoặc phương thức phù hợp khác theo thỏa thuận.

Đối với khoản thanh toán qua ngân hàng hoặc bên trung gian, thời điểm tiền thực tế được ghi có vào tài khoản của khách hàng còn phụ thuộc vào quy trình xử lý của ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán.